Zero UI: chatbot e assistenti vocali.

“Toward UI-Less Computer Interaction: advances in technology, especially in AI, are making traditional UI irrelevant… technology progress will eventually make UI a tool of the past. Bots, virtual assistants, invisible apps: an explosion of applications that no longer have a graphical user interface (GUI)”. “No UI is the New UI”, Tony Aubé


Affermazioni come queste, sempre piu frequenti in articoli sulla user experience, mi incuriosiscono e insieme mi allarmano essendo la progettazione di interfacce digitali la mia principale occupazione e preoccupazione. Vediamo di capire cosa sta accadendo e da cosa nascono tali affermazioni. È sotto gli occhi di tutti che stiamo vivendo in un momento in cui i progressi nella tecnologia e nel campo dell’intelligenza artificiale, determinano una rivoluzione nell’interazione uomo-macchina. Le nuove tecnologie come gli assistenti vocali, IoT (Internet of Things), i chatbot, l’intelligenza artificiale, creano nuove forme di interazione con gli utenti che si realizzano attraverso i messaggi testuali (chatbot), la voce (assistenti vocali: Alexa!), il movimento del corpo (VR, realtà virtuale), tanto per citarne alcune. Come saranno le “interfacce” delle nuove tecnologie? Quali conoscenze e tecniche dobbiamo avere per disegnare le esperienze del futuro? Da progettisti di esperienze digitali, come affrontare questa nuova sfida?


Partiamo dai fatti analizzando la fenomenologia dei chatbot e degli assistenti vocali.


Chatbot by S. Levis

Il 2016 è stato l’anno che ha visto l’affermazione delle applicazioni di messaging — come WhatsApp, WeChat e Facebook Messenger- superare quelle dei social network (“2016: The Year When Chatbots Were Hot”, Joe Mayo). Le app di messaging, guidate da Facebook Messenger in Occidente e WeChat in Oriente, si stanno trasfomando rapidamente in piattaforme onnicomprensive che permettono all’utente di comprare servizi e prodotti, effettuare pagamenti, comunicare con le imprese ecc… Ogni community, servizio on demand, dating app, social game, sito di e-commerce ha -o avrà presto- un chatbot come parte integrante dell’esperienza per aumentare il coinvolgimento degli utenti, le transazioni e la retention (intesa come la capacità di “trattenere” gli utenti). Vengono chiamate conversational app o invisible app perchè non utilizzano la tradizionale interfaccia grafica come mezzo di interazione ma l’intera app si sviluppa attraverso una singola schermata di messaggi, una conversazione appunto.

“Chatbots are basically the Devastator of user interfaces today …they’re going to have an appropriately-sized impact on UX design. How Bots Will Completely Kill Websites and Mobile Apps”, Matt Schlicht.

Nelle conversational interfaces, l’user experience risulta migliore rispetto alle interfacce tradizionali perchè appare più naturale e familiare: l’utente non deve cercare ciò di cui ha bisogno scorrendo menu, immagini e bottoni ma raggiunge il suo scopo semplicemente formulando una richiesta a cui viene data una risposta immediata.


Un altro cambiamento nel paradigma in cui interagiamo con la tecnologia, è legato ai recenti progressi nella tecnologia vocale. La potenza della tecnologia vocale sviluppata da aziende come Amazon e Facebook, comporta la sostituzione dei touchscreen dei device con qualcosa di molto più efficiente e intuitivo: la nostra voce. Basti pensare a Siri di Apple, Google Now, Cortana di Microsoft, Amazon Echo. All’International Consumer Electronics Show (CES) del 2017 — la più importante fiera di elettronica di consumo che si tiene ogni anno a Las Vegas — la voice interaction, intesa come la capacità di parlare ai nostri device e di essere compresi da loro, è stata la tecnologia protagonista e molte aziende produttrici di software e hardware stanno integrando nei loro dispositivi la tecnologia vocale.


Assistenti vocali, by S. Levis

 Come ha evidenziato Jason Amunwa nel suo articolo The UX of Voice: The Invisible Interface, l’utilizzo della voce come interazione avrà un grande impatto nel design della user experience così come lo ebbero i touchscreen nel web design alcuni anni fa e il cambiamento non riguarderà solo la sopravvivenza delle interfacce grafiche ma riguarderà ogni aspetto della vita degli utenti. I progettisti dovranno imparare ad applicare i principi del design alle interazioni vocali per soddisfare l’esperienza dell’utente così come è stato fatto per le interazioni visive. La tecnologia vocale dovrà essere raffinata in molti aspetti, come la scelta del vocabolario usato nelle interazioni e la comprensione delle intenzioni degli utenti. Sarà necessario, inoltre, creare una “personalità” per l’assistente vocale per tenere vivo l’interesse dell’utente, creando una peculiarità sia nella tipologia delle risposte date sia nel tone of voice che dovrà rispecchiare la tipologia di servizio e del brand.

In questo scenario Goodman, direttore del gruppo Fjord, ha coniato un nuovo termine- ZERO UI - per descrivere le nuove tipologie di interazioni. “Zero UI is the new paradigm of design when our interfaces are no longer constrained by screens, and instead turn to haptic, automated, and ambient interfaces.” Zero UI richiama quindi un concetto di interazione trasparente con la tecnologia senza barriere tra utente e dispositivo come il touchscreen o un telecomando.

Fin qui molte domande aperte: vediamo quali strade possiamo percorrere per affrontare le sfide che abbiamo davanti. “The State of UX in 2017”, pubblicato su Medium, suggerisce ai progettisti digitali alcuni approcci interessanti.


1. Breaking the glass

Per breaking the glass si intende da una parte “rompere lo schermo” dei device per i cui abbiamo progettato finora le interfacce grafiche, dall’altra scoprire quali sono le caratteristiche delle nuove interazioni, che come abbiamo visto potranno essere tattili, automatizzate, ambientali e aver luogo attraverso la voce, il linguaggio del corpo, il movimento degli occhi. 


Breaking the glass, by S. Levis

 Le interazione vocali ad esempio richiedono una più approfondita conoscenza non solo dei possibili dialoghi tra gli utenti e gli assistenti vocali (prenotami un volo, che tempo farà domani, raccontami una barzelletta, la ricetta per la torta al cioccolato) ma anche del modo in cui gli utenti si rivolgeranno ad essi: con quali intervalli, intonazioni, accenti; ogni sfumatura avrà un impatto sulla esperienza. La stessa cosa vale per VR, la realtà virtuale, dove è richiesta una maggiore conoscenza non solo dei movimenti delle mani ma anche il linguaggio del corpo, la postura e perfino la personalità, il background culturale e l’età: tutti questi aspetti sono oggetto di studio in quanto possono incidere notevolmente sull’esperienza.

Poichè gli utenti si aspettano di interagire con le macchine nel modo più naturale possibile, sarà necessario addestrarle perchè rispettino le aspettative.

Per questo le discipline come ergonomia, etnografia e user research avranno un ruolo fondamentale nel bagaglio di conoscenze dei progettisti del domani.
L’User Experience Design dovrà avvalersi di un processo di progettazione ancora più iterativo e collaborativo. Gli UX designers dovranno collaborare con gli specialisti come psicologi, fisiologi, antropologi, mescolando diverse abilità e conoscenze per produrre innovazione.

Inoltre (i designers) dovranno raggiungere una specializzazione tale che porterà alla formazione di nuove figure professionali come Artificial Intelligence Designers, Experiential Designers, Verbal Designers e altre altre ancora, di pari passo con il progredire della tecnologia. Ad esempio, un Data Designer potrebbe lavorare con un sceneggiatore di realtà virtuale e un Motion Designer per definire come debba essere l’esperienza nella realtà virtuale.


2. Stitching all the pieces together

L’utente potrà utilizzare diverse tecnologie per usufruire dello stesso servizio, sarà quindi necessario progettare un’esperienza che risulti fluida ed omogenea. Ad esempio immaginiamo di richiedere una corsa su Uber tramite Alexa (l’assistente vocale di Amazon), ricevere ETA (Electronic Travel Authorization) su Apple Watch , dividere la tariffa con un amico su Messenger ed infine valutare la corsa sull’iPhone.

In questo caso l’oggetto del nostro lavoro non sarà solo la progettazione della singola App o del singolo web site ma la progettazione di una esperienza coerente e significativa che permetta all’utente di muoversi da un touchpoint all’altro attraverso i diversi canali.

E per disegnare questo complesso ecosistema saranno più che mai importanti tecniche progettuali come le user journeys, le ecosystem maps e i prototypes che aiutano a visualizzare l’esperienza dell’utente nel suo complesso e a capire come progettare i vari passaggi da una tecnologia all’altra, da un device ad un altro e così via.


Conclusione

Concludo con il concetto di technological tiller riportato nell’articolo “No UI is the New UI” di Tony Aubé, che trovo molto calzante in questo contesto. L’espressione, coniata da Scott Jenson (Product Strategist presso Google), nel suo discorso al CHI (Conference on Human Factors in Computing Systems) del 2014, prende spunto dalle prime automobili che furono realizzate all’inizio del secolo scorso e che avevano il timone come strumento di guida. Questo provocava incidenti e grandi difficoltà nella guida. Ma il timone fu scelto perchè era lo strumento di guida che l’uomo conosceva per le barche.



Solo tempo dopo venne inventato il volante che comportò notevoli miglioramenti tanto è vero che ancora oggi usiamo per guidare.

Per technological tiller si intende quindi l’utilizzo di una soluzione conosciuta (il timone) applicata a una nuova tecnologia (l’automobile) pensando che funzionerà: e questo è l’errore!

Una modifica nel contesto o nella tecnologia richiede spesso un approccio totalmente diverso nella progettazione. Di solito quando un technological tiller viene ignorato, comporta l’insuccesso del prodotto, quando invece viene riconosciuto e risolto porta a una rivoluzione e ad un enorme successo. E’ ciò che è accaduto con l’invezione della tastiera digitale per l’iPhone e l’iPad (a differenza dei telefoni della Nokia che avevano la tastiera fisica, technological tiller).

Dobbiamo quindi ripensare a cosa significa oggi disegnare le interazioni uomo-macchina innovando in modo coraggioso senza rimanere ancorati a vecchi “tiller” come le care vecchie interfacce grafiche.

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